“Ekosistemimizin mərkəzində müştəri dayanır”.
Bu barədə “Paşa Holding”in ekosistem üzrə baş icraçı direktoru Fərid Məmmədov müsahibəsində deyib.
Müsahibəni təqdim edirik:
- Fərid müəllim, may ayında “Paşa Holding”in ekosistem üzrə baş icraçı direktoru vəzifəsinə təyin olunmağınız xəbərini oxuduq. Sizdən eşitmək istərdik ki, bu ekosistem nəyi nəzərdə tutur və onun formalaşmasında məqsəd nədir? Bu gün hansı şirkətlər onun tərkibinə daxildir? Bunun səbəbi nədir?
- Əvvəlcə, bu müsahibəyə və ümumiyyətlə mövzuya göstərdiyiniz maraq üçün sizə təşəkkür edirəm. Ekosistemin qurulmasında əsas məqsəd pərakəndə müştərilərimizə və sahibkarlara gündəlik həyatda və biznesdə ehtiyac duyulan bir sıra xidmətləri göstərməklə onların istehlak təcrübəsini yaxşılaşdırmaqdır. Başqa sözlə desəm, biz maliyyə və digər xidmətlərimizi insanların gündəlik ehtiyaclarına inteqrasiya edərək müştərilərimizin həyatını asanlaşdırmağa çalışırıq.
Hazırda ekosistem strategiyasına pərakəndə bankçılıq sahəsində lider olan “Kapital Bank”, hamının sevimli loyallıq proqramı və onlayn ticarət lideri “Umico”nu idarə edən “Competo”, eləcə də gündəlik ödənişləri asanlaşdıran “m10” elektron pul kisəsi və “MilliÖn” məhsulu ilə tanınan “PashaPay” daxildir. Bu, gündəlik həyatlarında müştərilərimizə lazımi xidmətləri göstərərək onlara kömək edən həmin şirkətlərdir. Bankçılıq tərəfindən ekosistem olaraq biz müştərilərə ödəniş və kredit xidmətləri göstəririk; fintech sahəsində əhalinin müəyyən təbəqələrini maliyyə xidmətləri ilə tanış etmək prosesini asanlaşdırmağa çalışan “PashaPay” tərəfindən biz elektron pul kisəsi xidmətlərini təqdim edirik; unikal e-ticarət təcrübəsi istəyən istifadəçilər üçün isə “marketplace” xidmətlərini təqdim edirik.
Bundan əlavə, ekosistemə taksi aqreqatoru “Uklon” ilə əməkdaşlıq, eləcə də e-ticarət lideri “Trendyol” ilə əməkdaşlıq kimi bir sıra tərəfdaşlıqlar da daxildir. Gələcəkdə dəyərli müştərilərimiz üçün faydalı olacaq digər platformalar və xidmətlər də ekosistemə cəlb olunacaq.
- Ekosistemin formalaşması “PAŞA Holding”in ümumi baxışı ilə necə uyğunlaşır? Ümumiyyətlə ekosistemə daxil olan ayrı-ayrı şirkətlərin bazara təqdimatı bundan sonra hansı formatda baş tutacaq?
- “PAŞA Holding”in baxışı Azərbaycanda və qonşu ölkələrdə artan investisiya ehtiyaclarını ödəmək üçün qeyri-neft sənayesinə kapital baxımından səmərəli investisiyaların cəlb edilməsi, həmçinin innovasiya mədəniyyətinin təşviqini nəzərdə tutur. Ekosistemin formalaşması bu baxışa açıq şəkildə cavab verir. Bundan əlavə, holdinqin keyfiyyət və sahibkarlıq ruhu kimi korporativ dəyərlərini vurğulamaq istərdim. Bu dəyərlərə uyğun olaraq, biz məhsul və xidmətlər baxımından yeni istiqamətləri araşdırır, bu sahələr çərçivəsində müştəri təcrübəsinin keyfiyyətinin istifadəçilərin tələblərinə, eləcə də dünya standartlarına cavab verməsini təmin edirik.
PR və bazara təqdimat mövqeyinə gəlincə, biz ilkin mərhələdə müştərini və onun seçimlərini izləyəcəyik. Məhz müştərinin gözləntilərinə və istifadə rahatlığına daha uyğun olan təqdimat növü və marketinq yanaşması tətbiq olunacaq. Amma bir şeyi tam əminliklə deyə bilərəm: tezliklə istifadəçilər ekosistemin təmin edəcəyi bütün rahatlığı və dəyəri hiss edə biləcəklər.
- Ekosistemin yaradılmasının məqsədinin istifadəçi təcrübəsini yaxşılaşdırmaq olduğunu söylədiniz və əvvəlki cavabınızda müştəri rəyinin sizin üçün vacibliyini vurğuladınız. Ekosistem şəklində müştərək fəaliyyət müştəri təcrübəsinə ekosistem daxilindəki ayrı-ayrı şirkətlərin fərdi qaydada fəaliyyətindən daha çox dəyər qatacaq?
- Düşünürəm və inanıram ki, bəli. Məhz elə buna görə də ekosistem yanaşmasına ehtiyac yaranıb. Müştərini, onun davranışını, müxtəlif xidmətlərin istehlakı baxımından ehtiyaclarını başa düşməklə, biz onlara daha fərdiləşdirilmiş məhsul və xidmətlər təqdim edə biləcəyik. Digər tərəfdən, bu cür yanaşma və bir çox maliyyə xidmətlərimizin bir-birini tamamlaması bizə imkan verəcək ki, müştərilərimizə bu xidmətləri, belə deyək, hiss olunmaz şəkildə, yəni “maneəsiz” təqdim edək. Bu da öz növbəsində müştəri təcrübəsini yaxşılaşdıracaq və məmnuniyyəti artıracaq. Təbii ki, sadalanan şirkətlərin hamısı məhsul və xidmətlərini istehlakçılara fərdi şəkildə təqdim edə bilərdi və ediblər. Lakin ekosistem strategiyası, ilk növbədə, müştərilərin rahatlığını hədəfləyir, yeni təbii müştəri istehlak yollarını yaratmağa və bununla da onların təcrübəsini təkmilləşdirməyə çalışır.
Məsələn, bizim “marketplace”də məhsul alarkən müştərilər eyni tətbiq daxilində kreditləşmə xidmətlərindən istifadə etmək, eyni zamanda, loyallıq bonusları qazanmaq imkanı əldə edirlər ki, bu bonusları daha sonra, məsələn, taksi xidmətlərindən istifadə edərkən xərcləyə bilərlər. Biz, həmçinin müştərilərə ekosistemdə hansı məhsul və xidmətlərin mövcud olduğunu və onların bu günə olan şəxsi istifadəçi statistikasını şəffaf şəkildə görməyə imkan verəcək vahid profil imkanını yaratmağı da planlaşdırırıq.
- Siz ekosistemin gələcəkdə böyüməsini və genişlənməsini necə görürsünüz? Əlavə şirkətləri cəlb etmək planları varmı və burada yeni texnoloji həllər hansı rolu oynayacaq?
- Bizim ekosistem müştəri ətrafında qurulur. Yəni, müştəri ekosistem strategiyasının mərkəzindədir və buna görə də ekosistemin inkişafı birbaşa olaraq müştərilərimizin ehtiyaclarına əsaslanacaq. İlk növbədə, biz ekosistemimizdəki hər bir xidmətin yüksək keyfiyyət standartlarına cavab verməsi üçün çalışırıq. Müştərilərimizin təcrübəsindən və rəylərindən asılı olaraq, biz ekosistemə yeni xidmətlər də əlavə edəcəyik. Əsas diqqət, əlbəttə ki, holdinqdə artıq mövcud olan xidmətlərə yönələcək: bu, rəqəmsallaşma və innovativ həllərdən istifadə yolu ilə mövcud xidmətlərin təkmilləşdirilməsi də ola bilər.
Yeni həllərlə bağlı sualınıza gəldikdə, əslində, ekosistem ideyası özü özlüyündə bizim innovativ yanaşmamızı və sahibkarlıq ruhu dəyərimizə sadiqliyimizi əks etdirir. Bununla yanaşı, biz müştəri təcrübəsini daha da yaxşı inkişaf etdirmək üçün yeni məhsul mədəniyyətini tətbiq edirik ki, bu da innovativliyin göstəricisidir. Əgər ekosistem daxilində artıq mövcud məhsul və xidmətlərə nəzər salsanız, görəcəksiniz ki, əslində ekosistemin hər bir hissəsi özlüyündə innovativ yanaşmanın nümunəsidir. Qeyd etmək istərdim ki, holdinqdə ekosistemimizə yeni startapları cəlb etməyə çalışan innovasiyalar şöbəsi də fəaliyyət göstərir. Düşünürəm ki, bu da öz növbəsində ekosistem müştərilərinin ehtiyaclarını qarşılamağa kömək edir və edəcək.
Texnologiya istənilən biznesin inkişafında çox mühüm rol oynayır və bizim ekosistem də istisna deyil. Buna görə biz dünyadakı texnoloji inkişafı çox fəal şəkildə izləyirik, texnoloji transformasiyanı tətbiq edirik və regionda innovativ həllərin tətbiqində qabaqcıl olmağa çalışırıq. Yaranacaq yeni xidmətlər öz növbəsində daha dərin texnoloji transformasiya tələb edəcək.
- Ekosistem strategiyasının uğurunu necə ölçməyi planlaşdırırsınız?
- Daha öncə dediyim kimi, bizim üçün uğur müştərilərimizin məmnuniyyətidir. Onların təqdim etdiyimiz istifadəçi təcrübəsindən məmnunluğudur. Bir çox şirkətlər kimi biz də NPS və CSAD kimi müştəri məmnuniyyəti göstəricilərini ölçürük. Amma, məncə, daha vacib olan məqam odur ki, bizim hər bir görüşümüz müştərilərimizə hansı dəyəri təqdim etdiyimizin müzakirəsi ilə başlayır. Biz istəyirik ki, xidmətlərimiz müştərilərimizin həyat dövrünü əhatə etsin. Biz vətəndaş-istehlakçının müxtəlif gündəlik ssenarilərində ona faydalı olmaq istəyirik. İnsan evdən çıxanda, taksiyə minəndə, ofisdə özünə nahar sifariş etdikdə, evə qayıdanda, övladlarına oyuncaq alanda, sevimli filminə baxaraq ailəsi ilə vaxt keçirəndə, evə özünə elektronika və ya kosmetika alanda, ərzaq məhsulları alanda - bütün bu təbii mərhələlərdə biz müştərilərimizin yanında olmaq istəyirik. Onların ehtiyaclarına uyğun maneəsiz həllər təqdim etməklə müştərilərə yaxın olmaq istəyirik. Bu nəticəni əldə etmək elə bizim üçün əsas uğur olacaq.
- Fərid müəllim, maraqlı müsahibəyə görə təşəkkür edirik.
- Siz sağ olun.